renforcer la fréquence de contact avec nos clients
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Le principe
CHD Contact est le premier service mutualisé d’appui aux forces de ventes locales et une innovation unique en France sur le marché hors-foyer. Ultra réactif, le centre d’appel CHD Contact est conçu pour renforcer le savoir-faire et les contacts pris par les commerciaux C10 sur le terrain. Il doit permettre de limiter les appels de commande ratés et de relance
la clientèle plus régulièrement ou sur des opérations bien particulières. Ce service flexible peut être utilisé par les adhérents et les fournisseurs partenaires tout au long de l’année ou uniquement en renfort saisonnier. Il a la capacité de contacter les 65.000 clients du réseau C10.
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La stratégie
CHD Contact est conçu comme un outil capable de conforter la place de leader de C10 et ses adhérents par l’augmentation de la fréquence de contact clients. Quinze mille clients sont contactés chaque semaine par le centre d’appel et plus de dix mille commandes sont saisies.
CHD Contact peut également jouer un rôle de conseil auprès de la clientèle des adhérents en les aidant à évaluer leurs stocks ou en leur proposant des nouveautés ou des opérations commerciales ponctuelles. Très adaptable, la structure est capable de mener des opérations
diverses à la demande.
Les outils
Un site dédié : l’équipe de CHD Contact est composée de 40 télévendeurs spécialement formés, initialement et en continu, aux problématiques de la vente sur le marché hors-domicile. Ils contactent en moyenne 15.000 points de vente chaque semaine. Basés à Nancy, ils se tiennent à la disposition des adhérents et sont rompus aux besoins du café traditionnel comme des clients nationaux. Le site est équipé des meilleures technologies du marché et il est relié, par lignes VPN, aux systèmes de prise de commande des adhérents C10.
Un pôle d’appels sortants vers les points de vente indépendants :
La prise d’ordre : saisie de commande de réassort avec reporting d’activité (nombre de clients appelés et taux de commande). En fonction de ses demandes, du nombre de clients et des heures d’appels précisées par l’entrepôt, chaque adhérent C10 se voit attribuer une équipe de télévendeurs. Cette répartition géographique permet à ces derniers d’acquérir une bonne connaissance de la clientèle et de la concurrence locale. Une efficacité qui permet notamment aux adhérents de mieux supporter la surcharge de travail saisonnière.
L’action de développement produit : démarche commerciale élaborée et suivie dont l’objectif est le développement de la diffusion numérique ou volume d’un produit. Il s’agit par exemple de relayer les opérations commerciales proposées dans le catalogue C10 Avantages, ou de répondre à des objectifs spécifiques fixés par l’adhérent ou un fournisseur partenaire.
Les services spécifiques : campagne de recouvrement d’impayés, campagne de prospection, débordement de standard en appels entrants, création de trafic sur des évènements, études qualitatives ou quantitatives.
Une expertise télévente des clients nationaux : C10 est le seul réseau français qui propose à ses adhérents d’assurer l’interface avec les clients d’enseignes nationales. Ces derniers bénéficient ainsi d’un service homogène pour tous leurs points de vente sur l’ensemble du territoire. Des télé-vendeuses sont entièrement dédiées aux enseignes nationales et maîtrisent parfaitement la complexité des accords régionaux ou nationaux de chaque client. Les commandes sont directement enregistrées auprès des systèmes informatiques des adhérents C10 concernés et respectent strictement le cahier des charges et les accords définis.
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